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新消法1周年:部分条款执行难 网购纠纷激增

核心提示: “3.15”将至,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)即将实施一周年。根据全国消协组织受理投诉情况统计(不含港澳台地区),2014年消费者对汽车、商品房、网络购物、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务的投诉呈上升趋势。

“3.15”将至,新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)即将实施一周年。根据全国消协组织受理投诉情况统计(不含港澳台地区),2014年消费者对汽车、商品房、网络购物、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务的投诉呈上升趋势。

中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏12日作客中新网财经频道视频访谈间时表示,新消法实施一年来投诉和解率有所下降,新消法部分条款尚存在执行难度;对于网购投诉量激增的现象,他认为电商平台需担一定连带责任。

网购投诉量激增 电商平台需担一定连带责任

刘敏解读了新消法实施以来投诉趋势的变化。一方面,2014年互联网服务的投诉率从原来的第四位升到第二位,网络购物投诉量在整个服务投诉业中遥遥领先。另一方面,有关汽车及其零部件的投诉量上升,这与新消法对汽车等耐用消费品的“三包”实行新规定有密切关系。

根据中消协的统计数据,2014年远程购物投诉共20135件,网购投诉达18000多件,所占比例超过九成。对于网购投诉量激增的问题,刘敏回应称,主要原因是交易对象不明确、大量虚假宣传、个人信息被侵犯、网络支付有风险、售后服务不完善。

网购买到假货、发生纠纷时,消费者除了与店铺沟通、协商外,可以向电商平台追责吗?刘敏认为,根据新消法的规定,电商平台主要承担两方面责任。一是特定条件下的先行赔付,即发生纠纷后,电商应准确提供经营者的联系方式、地址等信息,消费者可找经营者索赔;二是过错原则下的连带责任,意味着电商作为平台的管理者,如果因疏于管理造成假冒伪劣泛滥、默许售假行为,就要跟售假人一样,承担相对的连带责任。

谈到“七天无理由退货”时,刘敏表示,从法律规定上看,只要产品包装完好,就不需要再进行检测就能退。但是就现状来看,七天无理由退货执行过程当中,电商为了更多维护自己的利益,设置了一些条款,限制消费者退货。

此外,有的电商在新消法规定的生鲜、电子读物、音像制品等之外,肆意扩大不退货的范围,损害了消费者的权益。刘敏认为:“有些电商利用新消法设定的兜底条款,随意解释为不能七天无理由退货的范围,新消法是为了更好保护消费者,不是为了让电商肆意扩大解释范围。”

电信业资费不透明 服务有待提高

刘敏在访谈中提到,从全国消费者组织受理投诉情况来看,电信业投诉在整个投诉量中排第四位,主要是综合服务质量有待提高,资费标准不透明以及不公平格式条款等。

从消费者投诉情况看,电信服务领域的问题主要有几个方面,一个是综合服务质量有待提高,如营业厅的服务窗口非常少,服务人员少,处理电信服务的时间比较长;还有如手机信号弱、易掉线、网络覆盖不好等,都属于服务质量方面的问题。

第二,资费标准。有的消费者认为资费标准透明度低,没有履行对消费者的承诺,刘敏表示这跟电信的广告有关系,部分广告给消费者带来错觉,导致消费者选择不太适合自己消费的产品。

第三,不公平格式条款。刘敏表示:“如在2G、3G网络升级到4G时,电信的营业场所会给你提供很便利的条件,卡很快就给你办好,你说我不想用4G,流量太快、不需要这么大的流量、不想要这样的消费,想换回2G、3G的时候就不行了、不允许,这是典型的不公平条款。”

在不公平格式条款方面,刘敏希望电信业从维护消费者权益的角度,更多推出一些便于消费者消费的产品,更好地提高自己的服务质量,同时对消费者提出来的“霸王条款”及时加以纠正。

“预付”消费陷阱防不胜防 中消协提醒选正规理财产品

针对2014年消费者投诉较多的消费陷阱,刘敏给出了一些建议。

在预付款消费方面,刘敏提醒消费前一定要注意商家是否有营业执照,“冤有头债有主”,出现问题时能找到人维权。其次,无论是理发、美容、还是娱乐,最好选择信誉度高、规模相对较大的商家,“从某种程度来讲,一旦出现纠纷的时候,这些商家有履行他的责任的能力。”他表示。

此外,他建议在实施预付卡消费时,面额不要太大,要了解自己的权利和义务,不要被表面的“优惠条件”引诱;为预付卡付钱时,最好能与商家签订正式合同,便于在维权当中提供证据。

针对金融消费领域的侵权、违规和诈骗现象,刘敏提醒消费者要到正规金融机构购买理财产品时。他特别提醒在银行、证券公司、保险公司等场所等待办理业务时,要警惕以这些机构的名义推销的人员,这些人很可能是“假冒”的,其推销的产品也存在很大风险。刘敏提出,金融机构应对经过批准、正式发布的理财产品提供咨询服务,便于消费者查询、甄选。

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责任编辑:孙文龙